« Allo, je peux vous aider ? »

Sociologue, Jean-François Laé revient sur les notes prises par les écoutants d’un centre d’appels de Seine-Saint-Denis pendant le premier confinement. Des extraits qui prolongent l’ouvrage Parole donnée. Entraide et solidarité en Seine-Saint-Denis en temps de pandémie, à paraître en janvier 2022 aux éditions Syllepse (Syllepse.net).

Photo Théo Birambeau

Le 4 juin 2021, je reçois un message du conseil départemental de Seine-Saint-Denis :
« On achève une campagne d’appels téléphoniques vers les personnes les plus fragiles, qui relèvent des minimas sociaux, 350 agents sont mobilisés sur la base du volontariat pour identifier les urgences sociales, déclencher des alertes, organiser des visites à domicile. Et comme on prend des notes systématiques, on a pensé qu’une réflexion serait… Cela vous intéresse ?
– Oui, grandement. Je viens dès demain.
– Mais il faudra demander à la CNIL (commission nationale informatique et libertés) l’autorisation pour préserver l’anonymat, vous savez ? 
»

Destruction rapide
Je sais que le temps risque d’emporter ces milliers de messages, retranscriptions, comptes rendus d’échanges vers une décharge publique. Pourrai-je retenir quelque chose de ces milliers de paroles données en quelques mois alors que mon propre quotidien m’est retiré de toute compréhension ? Alors, j’imagine. Mais j’imagine de travers sans doute. Pourrai-je arracher quelques bribes précises à ce prodigieux vide creusé par la pandémie, cette immense vague de février-mai 2020 qui a tout arrêté ?
Je sais comment j’ai habité mes dizaines de mètres carrés durant le confinement, dans un certain mutisme, regardant de travers les rues vides, cherchant quelque chose même s’il n’y avait rien, un quotidien sans déchirure. Mais comment fait-on lorsqu’on est vieux, isolé peut-être, affaibli certainement, au douzième étage d’une tour de Bobigny ou de Stains que l’on ne veut plus quitter par peur ? Mais peur de quoi ? Peur de sortir, d’aller à l’hôpital, peur de s’approcher de quelqu’un, de prendre le bus, peur de faire ses courses, d’être abusé par un livreur ? Peur que ses enfants ne viennent plus, d’ailleurs ils ne viennent pas. Et si la peur volait de fenêtre en fenêtre ? J’imagine de travers, c’est sûr. L’éloignement crée ce sentiment trouble.

Madame B.
« Madame B. vit habituellement seule. Je tombe sur sa fille qui gère les papiers pour sa mère. Elle vient d’apprendre que sa mère a un cancer. J’ai prolongé l’appel pour la soutenir. Elle est un peu sous le choc et n’a pas encore annoncé la nouvelle à sa mère. Elle va vérifier pour les droits RSA (revenu de solidarité active, ndlr) ouverts. Je l’oriente vers un soutien psychologique pour elle, dans les services qui vont s’occuper de sa maman. Elle est seule pour prendre en charge sa mère. Je la sens désemparée. »

Madame N.
« Sa fille répond. Elle s’occupe de sa mère, mais est très fatiguée. La fille de madame N. a 61 ans. Elle est handicapée. Plus personne ne vient voir sa mère. Le compte bancaire a été fermé, je n’ai pas compris pourquoi. Elle ne peut pas utiliser les CESU (chèque emploi service universel, ndlr). C’est la fille de madame N. qui paie tout, sa mère n’a pas de ressources. »

Madame S.
« C’est son fils qui répond pour sa mère âgée de 90 ans. Il a 66 ans. Elle ne touche pas l’APA (allocation personnalisée d’autonomie, ndlr). Première demande en septembre, sans réponse. Deuxième demande en février 2020, donc en attente de réponse d’aide pour sa mère. Elle a eu le Covid et s’en sort. « Ça tient du miracle », dit son fils. Je lui laisse des numéros utiles pour suivre l’avancée du dossier, sans lui cacher les longs délais. Manque à gagner aujourd’hui : 1 000 euros par mois pour couvrir tous les frais. »

Madame V.
« Madame V. rencontre des difficultés, vit avec son fils qui est au chômage depuis 2019. Le RSA lui a été retiré depuis cette période et cela lui rend la vie pas facile. Après avoir payé le loyer et les factures, va à l’essentiel pour la nourriture, mais elle est très pudique sur sa situation alimentaire. Elle n’a pas voulu approfondir, mais j’ai ressenti un mal-être. Madame V. a aussi fait une demande de SUM (service à domicile, ndlr) en janvier 2020, et pas de réponse à ce jour. J’ai rappelé le protocole médical, et dit de faire attention aux gestes barrières. Au sujet du RSA, je lui ai conseillé de refaire une demande auprès de la CAF (caisse d’allocations familiales, ndlr) pour que sa situation soit réexaminée rapidement. Nous remercie de l’appel. Je fais un formulaire de contact avec la mention « Très très urgent ». »

Monsieur K.
« Monsieur K. relève de la MDPH (maison départementale des personnes handicapées, ndlr). Il a été hébergé par des amis pendant le confinement. Il est à la rue et il a de gros problèmes de santé. Il ne peut pas vivre chez sa mère car l’appartement n’est pas équipé et son accès est difficile. Il avait un appartement à Bagnolet, qu’il a n’a plus car il ne souhaitait pas payer le Trésor public, tant que celui-ci ne permettait pas un accès handicapé dans le hall d’entrée. Il souhaiterait pourtant reprendre un appartement. Il a l’AAH (allocation adulte handicapé, ndlr) et a besoin d’aide, car il vit une situation très difficile. Un ergothérapeute avait parlé de son cas à la MDPH. Un renouvellement a été fait fin 2019 pour dix ans. Il ne souhaite pas pour autant parler avec un psy. Il ne parle même pas de sa situation à ses proches tellement il a honte. »

Madame D.
« Discussions avec madame D., problème de solitude. Son fils est présent mais seulement par téléphone. Problème quand même inquiétant pour les repas. Très petite retraite et mange souvent la même chose. Pour les achats alimentaires, en toute petite quantité, madame D. doit prendre les transports et doit tricher car son passe Navigo n’est plus à jour. Cela rajoute un stress pour les déplacements. Je pense que des livraisons de repas seraient les bienvenues. Madame reste très pudique. Je pense qu’elle ne m’a pas tout dit sur les difficultés alimentaires. J’ai donné le numéro d’urgence. Je fais un formulaire de contact. »

Madame C.
« Madame C. a peur car elle est asthmatique et épileptique. Son médecin est en arrêt depuis sept mois. Or, pour avoir des masques, il faut une ordonnance ! Elle n’arrive pas à avoir des attestations pour sortir. Elle aimerait bien avoir un masque lavable. Avec l’APA, madame C. fait des courses. Mais elle a été malade. Elle a très peur d’aller à l’hôpital, peur de mourir avec tout ce qu’elle voit à la télé. Pas de famille. Elle a pleuré au téléphone. Elle se sent seule, elle a peur. Elle ne sait pas écrire. Mal de pied et ne peut plus aller chez le podologue car il est fermé. Elle a peur qu’en appelant le département, on lui coupe son aide APA. Elle refuse que la dame qui l’aide vienne, peur d’être contaminée par les autres personnes. Besoin de parler. S’est sentie soulagée par l’appel. »

Viser la pointe de l’urgence
Chaque ligne écrite peut être lue comme l’expression d’une détresse soudaine. Chaque appel est une écoute et une inquiétude, une gestion de l’incertitude lorsqu’il s’agit d’évaluer un degré de danger et de risque. Incertitude et désarroi s’accumulent lorsque se manifeste un refus d’aide, de voir un médecin ou de laisser quelqu’un entrer à son domicile. Incertitude partagée avec les collègues appelantes et la coordinatrice du réseau du département. Le régime d’incertitude pèse sur l’envie de signaler au plus vite, sur la crainte de ne rien faire, de mal faire.
Penser qu’il faut une intervention, c’est massivement le sens qui sera donné par les femmes appelantes volontaires. Or, l’animatrice du réseau rappelle régulièrement qu’il faut viser la pointe de l’urgence, c’est-à-dire lorsque la personne n’a aucun contact, aucune ressource relationnelle, lorsqu’elle est abandonnée en somme. La raison tient à la quantité de signalements raisonnablement possibles de prendre en charge. Car il faudra en fin de journée reprendre les urgences, les classer, vérifier les informations, les retransmettre avec des lettres aux différents services du département. Ainsi, fonder l’acte de signalement d’urgence ne souffre pas d’informations manquantes. Il ne souffre pas plus d’un bouleversement – bien que légitime – de l’appelante, qui oublierait que des intervenants sont déjà présents auprès de la personne. On cherche à retenir les cas extrêmement graves de solitude, sans ouvrir le spectre des difficultés de santé, de relations, de sorties impossibles.
Au final, la pointe de l’urgence est proportionnelle à la quantité de soins que l’on peut offrir.

Plusieurs facteurs d’exposition
La forte exposition au coronavirus de la population de Seine-Saint-Denis tient à plusieurs facteurs. Avec 6 802 habitants au km² (plus de 64 fois la densité moyenne en France), c’est le troisième département le plus densément peuplé, derrière Paris et les Hauts-de-Seine. Les conditions de logement sont aussi un facteur de transmission, avec le taux de suroccupation le plus élevé d’Île-de-France (20,6% des logements, contre 12,7% de moyenne régionale). Les formes de cohabitation multigénérationnelles sont également plus fréquentes que la moyenne, ce qui favorise la transmission du virus aux membres âgés de la famille. Le département accueille également le plus grand nombre de foyers de travailleurs migrants de France (source Ined).
En mars-avril 2020, selon les données publiées par l’Insee à partir des décès enregistrés à l’état civil, la Seine-Saint-Denis enregistre le plus fort taux de surmortalité en Île-de-France, sur la période du 1er mars au 19 avril 2020. Elle atteint ainsi 130% environ, contre 74% à Paris et 122 % dans les Hauts-de-Seine. Ces taux de surmortalité prennent en compte le lieu du décès et non le lieu de résidence des personnes décédées. Or, entre 2018 et 2020, plus d’un quart (27%) des personnes décédées qui résidaient en Seine-Saint-Denis sont mortes en dehors du département. Entre le 1er mars et le 19 avril 2020, cette proportion s’élève à 24%, dont la moitié sont décédées à Paris. En prenant en compte les taux de mortalité en fonction du lieu de résidence, la surmortalité passe à 134%, contre 114% pour les Hauts-de-Seine, et 99% pour Paris. Des chiffres bien significativement supérieurs aux autres départements de la région.